Суспільство

Інформаційна довідка «Київстар»: і порадитись, і поговорити

27 грудня 2010, 09:49

«Дівчино, а ви – жива?» - таке запитання досить часто чують співробітники call-центрів «Київстар» від абонентів, які звертаються до інформаційної довідки за номером 466. Бо й справді – замість «машинного стерильного» голосу вам відповідають живі люди, які вислухають, розберуться з питанням чи проблемою, дадуть компетентні поради, а то й просто скажуть кілька приємних слів. 

У залі київського call-центру – світло, затишно і… тихо. Попри те, що тут одночасно працюють майже 120 осіб. Просто справа – у професіоналізмі співробітників інформаційної служби, які проходять строгий відбір та навчаються у досвідчених тренерів за спеціальною програмою. Експерти call-центрів володіють всією інформацією щодо тарифних планів, акцій, послуг, які пропонує компанія «Київстар», та завжди готові допомогти клієнтам компанії, котрі звертаються до них. Такий рівень обслуговування по достоїнству оцінюють користувачі мобільного зв’язку «Київстар», які звертаються за допомогою до call-центрів. До прикладу, в рамках програми «Оцінка якості обслуговування «Київстар» роботу експертів оцінили майже 320 тисяч клієнтів, які виставили середню оцінку 4,55 бала (при максимально можливій оцінці – 5 балів). За цими показниками «           Київстар» на 1 місці українського телеком ринку, - 46% усіх українських споживачів послуг мобільного зв’язку, за даними дослідження CATI Mobile Index, визнали рівень обслуговування в «Київстар» найбільш високоякіснішим у країні. А робота безпосередньо call-центрів цієї компанії була високо оцінена журі авторитетного міжнародного конкурсу CCG Center Awards 2010 «Кришталева гарнітура», яке присудило київстарівцям перемогу відразу у двох номінаціях.

Про те, як у компанії «Київстар» з’явився перший call-центр, як система інформаційної довідки розвивалася, як вона працює зараз, учасникам прес-туру «День в call-центрі «Київстар» розповіла начальник центру телефонного обслуговування компанії Олена Свєтлова. Так, перший підрозділ call-центру в Києві з’явився у 1999 році, через рік експерти інформаційної довідки почали працювати у Дніпропетровську, у 2006 році було відкрито call-центр у Львові. Нині тільки на першій лінії підтримки працюють понад 1000 експертів, які обслуговують майже 95% дзвінків. Ще 5% звернень, які потребують опрацювання та з’ясування в інших спеціалістів компанії, опрацьовуються операторами другої лінії підтримки, а з найскладнішими запитами працюють есперти третьої лінії підтримки call-центрів. Така система дозволяє не залишати поза увагою жодного звернення клієнтів компанії. А їх співробітники call-центру приймають понад 93000 щодоби, тобто за зміну кожен експерт відповідає приблизно на 120 дзвінків.

Працюють в інформаційній службі call-центрів переважно молоді люди. Як і багато співробітників компанії «Київстар», яку, до речі, визнано найкращим роботодавцем в Україні, кожен із них тут робить перші кроки по кар’єрній драбині компанії. Спробувати себе в якості експерта call-центру змогли і журналісти. Відповідальність за абонентів, які по той бік телефонної слухавки, за компанію, яку ти представляєш, і щире бажання допомогти – це те, що разом зі співробітниками «Київстар» відчули і ми.

Ірина ХОМЧУК

Матеріали по темі