Новини компаній

Новые сервисы аутсорсинговых колл/контакт центров.

19 січня 2016, 17:05

В Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ, nacc), российском Сообществе Call Center Guru и информационном пространстве Рунета в целом сегодня много говорят о транснациональном тренде перехода колл/контакт центров на сервисы уровня 4С (потребитель-стоимость-удобство-коммуникации), среди которых отмечают:

  • кроссканальные (Crux, лат. – крест), предполагающие коммуникацию оператора с клиентом одновременно по нескольким доступным каналам связи (городской и мобильный телефон, VoIP приложение мобильных терминалов, ПК, ноутбука, интернет планшета, голосовые/видео чаты, в том числе в социальных медиа, сообщения СМС, факс и т.д.);
  • омниканальные (Omnichannel от Omnis, лат. – все, или в буквальном переводе - всеканальные), в которых помимо одновременной коммутации по нескольким каналам связи с доступностью переключения между ними колл центр для интернет магазина, финансовой институции, страхового бизнеса и т.д. имеет возможность реализовать услуги от онлайн и/или офлайн бизнеса;
  • сервисы релевантной торговли (Commerce Relevancy), где местоположение потенциального клиента отслеживается для возможности сделать ему предложение продукта/услуги через мобильный терминал и/или интерактивные рекламные стенды во время и в месте, максимально удобном для совершения сделки.

Необходимость перехода российских колл/контакт центров на новые сервисы коммуникации с клиентами вызвана не банальным заимствованием модного тренда из развитых зарубежных стран, а дифференциацией населения страны на отдельные клиентские ниши со своими приоритетами коммуникации:

  • сегмент населения в основном со средней покупательской способностью и по факту сегодня не имеющее возрастных ограничений - «поколение Z», представители которого вне зависимости от наличия у них доступа к городской или сотовой связи общаются через социальные сети и микроблоги, в том числе через нативные и браузерные версии социальных сетей в мобильных терминалах. По факту это «сквозной» по возрасту сегмент потенциальных клиентов с различным уровнем доходов, освоить который можно только через социальные сети, где на текущий момент сколь значимо эффективно способен работать только интегрированный с социальными медиа call-center, имеющий соответствующее профильное программное обеспечение и специально подготовленных операторов/супервизоров.
  • емкий сегмент «офисных воротничков», использующих для коммуникаций дома или на работе гаджеты компьютеров (ноутбуков, интернет планшетов), а на выезде - мессенджеры и/или VoIP сервисы мобильных терминалов, что определяет преимущественные каналы коммутации с представителями этой клиентской ниши, как через виртуальный офис или колл центр, так и средствами связи бизнеса;
  • сравнительно небольшой по числу потенциальных клиентов, но лидирующий по финансовым возможностям сегмент дауншифтеров – состоятельных людей, сегодня предпочитающих коммуникации по VoIP сервисам или через группы/сообщества социальных сетей и микроблогов;
  • «отпускники» и пенсионеры – два сегмента потенциальных клиентов с приоритетом коммуникации по экономным средствам связи – городскому или мобильному телефону, редко – через VoIP сервисы и чаты социальных сетей.
Матеріали по темі